年配者への心遣い

ジェロントロジー(老年学)という学問が注目されているようです。高齢化社会ですも

のね。今日本では通販なしには考えられない消費社会ですが、あるコールセンターで

いろんな問題が発生しているようです。その会社のコールセンターの実に57%が

クレームをいただいているというそのことは、注文者との「行き違い」のようです。

その訳は注文者が高齢になってきたことのようです。コールセンターとしては「大きな

声」「ゆっくりしゃべる」「確認」と心がけているようですが、失礼ながらご本人が

聞こえていないという自覚がない場合も多いようで、聞こえていないので理解いただけて

いない。の堂々巡りのようです。一概に認知症でなく、年を取るということはあちこち不

自由になり、それをご本人が自覚ない場合もあるのです。実際、先日書きました私の父の

事で恐縮ですが、左耳はほとんど聞こえません。ですので入院中ベッドわきに「左耳は

聞こえません」と書いておきましたのに、ドクター看護師さんみんな無視?して左耳のほ

うに話かけるので、その都度右耳しか聞こえないのですよ!とフォローして難儀でした。

なので張り紙を替え、「”向かって左しか聞こえません”」に書き換えたら意思疎通が

図れるようになりました。やれやれです。そのうえ年を重ねて聞こえなくなると、面倒

くさくなって、聞こえてなくとも「うなづいてしまう」ようで、周りは「わかった」「理

解した」と思うんですね。

また専門家によると、年取ると「高音が聞きにくい」とのことで、「ゆっくりと」

「低音で」を心がけるとよいようです。知らなかったです!

ジェロントロジー(老年学)は、年配者のご不自由さにはぜーんぶ理由がある!との視点

にたって、年配者への心遣いを探ることだそうです。ご長寿への尊敬の念と慈しむ気持ち

をもって、「今の言い方わかりにくかったですね・・?」と言い添え、もう一度ゆっくり

低音でお話かけをしてご理解に努めたいとスタッフ全員で話しました。ご説明が聞き

取りにくかったり、わからなかったら遠慮なくおっしゃってください。ご納得いただいて

すすめたいと思います。またご不自由なことがありましたら、そちらも教えてください。

教えていただくことの数々がすべて学びになります。よろしくお願いいたします。